交易纠纷处理机制
聊聊云购与聊胜一筹线上平台交易纠纷处理机制
为规范平台交易纠纷处理流程，维护平台内经营者与消费者的合法权益，依据《网络交易平台规则监督管理办法》等相关法律法规，结合本平台实际运营情况，特制定本交易纠纷处理机制。本机制适用于“聊聊云购与聊胜一筹”线上平台（以下简称“平台”）内发生的各类交易纠纷。
一、部门职责
（一）客户服务责任人
1. 负责客户交易纠纷的预处理，包括与客户充分沟通协商、纠纷信息传递、材料收集与报告。
2. 配合处理已形成的诉讼纠纷，协助风险管理部收集相关证据材料。
3. 不得强制或诱导客户接受纠纷处理方案，保障客户的自主选择权。
（二）客户投诉处理部门
1. 建立健全客户投诉处理机制，明确投诉途径，在平台网站、应用程序首页显著位置持续公示投诉处理电话、电子邮箱、通讯地址，保证经营者和消费者能够便利查阅。
2. 指定专门人员负责客户投诉处理，及时、公正处理投诉并反馈结果，做好记录存档，建立投诉处理不当的责任追究机制。
3. 对投诉处理规则中涉及客户重大利害关系的内容，以字体加粗等显著方式提示，按照客户要求对条款进行解释说明。
（三）客户服务中心
1. 负责客户投诉的集中处理，设立客户服务代理接受电话投诉，协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求，检查业务部门处理结果。
2. 建立便捷的申诉渠道，对客户提出的申诉及时复核；若仅采用人工智能技术处理申诉，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定方式处理，并将处理结果及时告知申诉人。
3. 不得对平台内经营者、消费者的申诉权利作出不合理限制。
（四）风险管理部
1. 负责处理客户交易纠纷涉及的法律问题，提供投诉处理的法律意见，处理诉讼类纠纷，协调、监督和检查公司自行处理的诉讼案件。
2. 参与平台纠纷处理规则的制定与修改，确保规则符合《网络交易平台规则监督管理办法》等法律法规要求。
3. 对涉及平台内经营者、消费者重大权益的纠纷处理规则调整，组织开展合规审查。
二、客户交易纠纷的分类处理
（一）纠纷分类登记
公司相关部门需对客户交易纠纷信息进行分类登记，根据纠纷风险程度分为以下四类，并将分类结果报客户服务中心备案；对可能引发诉讼风险的纠纷信息，需重点监控并同步报风险管理部备案：
1. 因公司业务差错或其他过错给客户造成损失引发的纠纷。
2. 因行情交易系统故障、应急事件等客观原因引发的纠纷。
3. 因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉，或提出不合理要求等原因引起的纠纷。
4. 其他原因引发的纠纷。
（二）纠纷处理原则
1. 客户自身原因形成的纠纷
(1) 以做好客户解释工作为主，从客户角度分析纠纷成因，设计针对性解决方案。
(2) 不得排除或限制客户依法投诉、举报、申请调解、提起诉讼的权利。
2. 公司原因形成的纠纷
(1) 坚持减少诉讼、防范风险原则，积极与客户沟通解释，配合解决问题，协助消费者维护合法权益。
(2) 在交易争议处理中，平台应当提供用户所有交易记录，不得丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料；若因上述行为致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，平台需承担相应法律责任。
(3) 不得要求消费者承担超过法定数额或明显超出合理范围的违约金、损害赔偿金。
3. 公平设定举证责任
依照法律规定公平设定纠纷各方的举证责任；若合理减轻一方举证责任，需采取措施识别、防范和处置违反诚实信用原则滥用该规则侵害他人合法权益的行为。
三、非诉讼纠纷的处理流程
（一）纠纷处理基本原则
相关部门处理非诉讼纠纷时，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户积极沟通协调；对已发生的非诉纠纷事项，视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将情况报公司主管部门。
（二）投诉受理与分析
1. 客户服务负责人接到客户投诉后，首先分析投诉形成原因。若为员工业务差错导致，由客户服务负责人牵头成立协调小组，及时与客户协商赔偿方案。
2. 赔偿方案涉及金额不足 1000 元的，由部门领导审批；超过 1000 元的，经公司总经理审批后处理，并知会风险管理部。
3. 若投诉涉及公司相关规定或系统运行等情况，客户服务负责人需在了解情况后与公司有关部门沟通解决，必要时形成详细文字材料报告风险管理部。
（三）协商与升级处理
1. 客户服务责任人接到投诉后，先与客户联系协商，并将投诉情况、解决方案报告部门负责人供决策。
2. 若协商未果，将情况说明报送部门领导，由部门领导提出处理意见后交相关业务部门处理；涉及法律问题的，由客户服务中心以书面形式提交风险管理部，由其提供法律意见。
（四）第三方执行管理若委托第三方机构或人员处理纠纷，需对其进行必要培训，并依法承担因第三方执行不当产生的法律责任。
四、诉讼纠纷的风险评估、论证及应对措施
（一）诉讼案件上报
因客户交易纠纷被诉的，相关部门应及时报客户服务部和风险管理部，由风险管理部提出解决方案，征询相关部门意见后报公司领导批准实施。
（二）诉讼风险论证
风险管理部收到诉讼材料后，及时就诉讼事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司及营业部败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处置意见。
（三）诉讼案件备案
客户单独起诉公司或公司作为共同被告的下列诉讼，处理结果需报风险管理部备案：
1. 涉及金额较小的诉讼；
2. 对公司影响较大的诉讼。
（四）法律事务处理
1. 必要时，公司可聘请具备资质的执业律师及律师机构协助处理诉讼事务，草拟、审核重要法律文件。
2. 公司相关部门提交司法机关或其他主管机关的法律文件，以及需公司签署的法律文件，需经风险管理部审核。
3. 风险管理部可直接向相关部门调取诉讼证据材料，如需补充证据，可要求相关部门配合。
4. 由风险管理部处理或聘请律师代理的诉讼，需及时形成案件进展报告报公司总经理。
五、机制的制定、修改与公示
（一）公开征求意见
本机制的制定与修改，需在平台网站、应用程序首页显著位置公开征求意见，预留必要时间并提供技术支持，确保平台内经营者、消费者能够充分表达意见。
（二）意见处理与留档
全面如实归纳整理征求到的意见，合理意见应当充分吸收采纳；对不采纳的意见，需说明合理理由。相关资料留档备查，保存时间自征求意见结束之日起不少于三年。
（三）公示与过渡期设置
1. 本机制制定或修改后，应当至少在实施前七日予以公示；若涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系各方重要权益的，至少在实施前十五日公示。
2. 若机制修改可能对各方重要权益造成重大影响，除按规定公示外，需根据影响程度设置合理过渡期，为各方妥善处理相关事宜提供便利。
（四）版本保存与查阅
修改本机制的，需完整保存修改后版本生效之日前三年的全部历史版本，保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。
（五）退出机制保障
平台内经营者、消费者不接受机制修改内容，要求退出平台或终止相关服务的，平台不得以设置不合理条件等方式阻止，并按照修改前的机制承担据实退还费用等责任，不得故意拖延或无理拒绝。
六、其他事项
1. 本机制未作规定的，适用公司其他相关文件及国家法律法规的规定。
2. 本机制由风险管理部负责解释，自发布之日起施行。
